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Clevere Rufumleitung: So wird kein Kunde mehr verpasst

Effizienz und optimaler Customer-Support werden immer wichtiger. Die Kunden von morgen wollen einen Ansprechpartner, am besten rund um die Uhr. Für Unternehmen eine enorme Herausforderung – kosteneffizientes Arbeiten, um wettbewerbsfähig zu bleiben, und dennoch maximalen Support liefern: Da sind smarte Tools für die Umsetzung gefragt.

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Effizienz im Sinne der Supportqualität nach oben schrauben

Die Tendenz auf dem Verbrauchermarkt ist eindeutig: Immer mehr Kunden informieren sich online und shoppen auch digital. Eine Herausforderung für Unternehmen, denn sie müssen mit dem digitalen Wandel Schritt halten. Die Customer-Experience auf der Website, im Shop und vor allem beim Kundensupport wird immer wichtiger.

Damit die einzelnen Arbeitsabläufe sitzen, ist maximale Effizienz erforderlich. Je schneller die Mitarbeiter agieren können, desto rascher die Arbeitsprozesse und höher die Effizienz. Immer mehr Unternehmen nutzen für die interne Effizienzmaximierung wichtige Kennzahlen, beispielsweise die Monitor-Reaktionszeit. Hieran lässt sich genau erkennen, wie schnell der Pixelwechsel geschieht. Diese Angaben sind wichtig für die Augen und die verbesserte Arbeitsweise der Mitarbeiter. Langsame Reaktionszeiten können nicht nur die Augen ermüden, sondern auch beim Klicken auf dem Bildschirm hinderlich im Arbeitsprozess sein.

Kundensupport neu gedacht: Die clevere Anrufumleitung

Die ACD mit der Deutschen Telefon wird als intelligente Rufumleitungslösung immer häufiger genutzt. Der Vorteil: Die Mitarbeiter sind stets erreichbar, sogar ohne Wartezeiten. Um für maximale Effizienz zu sorgen, lässt sich die Anrufumleitung individuell anpassen. Abhängig vom gewünschten Thema oder Stichwort wird zum Support-Experten weitergeleitet. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Anruf über das Festnetz oder Handy der Verbraucher erfolgt.

Die intelligente Anrufumleitung lässt sich auch für die interne Kommunikation nutzen. Sind Mitarbeiter beispielsweise durch Krankheit oder Urlaub nicht erreichbar, werden eingehende Gespräche automatisch (bei entsprechender Konfiguration) dem nächstmöglichen Experten weitergeleitet: Effizienz intern und extern.

Egal zu welcher Zeit: Ein guter Kundensupport ist rund um die Uhr erreichbar. Mit automatischen Anrufweiterleitungen bekommen Kunden rasch kompetente Hilfe, egal wann und wo | pixabay.com

Neue Servicequalität ohne hohen Mehrkostenaufwand

Telefonanlagen und smarte Support-Lösungen müssen nicht immer kostenintensiv sein. Mithilfe der cleveren automatischen Anrufverteilung können neue Funktionen in jedes Telefon integriert werden. Auch die browserbasierte Web-System-Oberfläche lässt sich einfach konfigurieren und ist von den Mitarbeitern selbst komfortabel nutzbar. Nicht immer können alle Anrufe sofort entgegengenommen werden. Um die Wartezeit möglichst angenehm zu gestalten, lassen sich die digitalen Wartepausen individuell anpassen. So ist es möglich, Abwurfzeiten zu definieren, individuelle Wartemusik einzuspielen oder Ansagen bereitzustellen.

Auch der Verteileralgorithmus ist individuell konfigurierbar. So kann ein fester Mitarbeiterpool angelegt werden, der für bestimmte Anruferthemen zuständig ist. Gleiches gilt, wenn Mitarbeiter gerade nicht zugegen sind. In diesem Fall lässt sich genau einstellen, wohin die Anrufer geleitet werden.

Höhere Skalierbarkeit und Anrufauswertung

Um einen maximalen Kundensupport zu bieten, ist eine fortwährende Auswertung der Anrufe essenziell. Welche Themen wurden besonders häufig nachgefragt? Wie lange dauert ein Anruf durchschnittlich? Welche Mitarbeiter haben die Kundenanfragen besonders adäquat beantwortet? Diese und andere Fragestellungen können in den Auswertungen präzise beantwortet werden. Je besser der Support, desto höher die Kundenzufriedenheit und wie alle Unternehmen wissen: Zufriedene Kunden kommen gern wieder und empfehlen bestenfalls sogar weiter.

Um die Kundenzufriedenheit mit dem Support zu messen, können Umfragen integriert werden. Diese müssen gar nicht lang sein, sondern sind mit 2–3 Fragestellungen individuell beantwortbar. Die Auswertung erfolgt in Echtzeit, sodass auch die Anpassung beim Service bei Verbesserungspotenzial kurzfristig stattfinden kann.

Auf Wunsch Rückrufservice integrieren

In den letzten Jahren haben Unternehmen digital große Schritte absolviert. Gab es einst beispielsweise die klassische Türklingel, gibt es heute die moderne Sprechanlage mit Kamera, um die Kunden und Besucher noch individueller willkommen zu heißen. Mit großen Schritten hat sich auch der Telefonservice weiterentwickelt. Noch vor einigen Jahren wurden Anrufer unsanft abgewimmelt, wenn die Leitung besetzt war. Die Folge: Frustration durch mehrfachen (häufig wiederholt vergeblichen) Anruf. Das kann mit den heutigen innovativen Telefonanlagen nicht mehr geschehen.

Kein Kunde geht verloren, auch bei fehlendem Support. Sind alle Leitungen belegt, lässt sich auf Wunsch ein Rückrufservice integrieren. Kunden können selbst bestimmen, ob sie durch den Supportmitarbeiter zum nächstmöglichen Zeitpunkt telefonisch kontaktiert werden möchten. Eine gute Möglichkeit, um das Wir-kümmern-uns-auch-in-schwierigen-Zeiten-Gefühl aufrechtzuerhalten.

Effiziente Arbeitsweise spart nicht nur Kosten, sondern erhöht auch die Support-Qualität. Dafür werden u. a. die Anruf-Tools mit der internen Benutzeroberfläche verknüpft | pixabay.com

Auch Online-Chats werden immer beliebter

Nicht alle Kunden bevorzugen das Telefon als Support-Kontaktaufnahme. Immer häufiger fällt die Wahl auf den Online-Chat oder andere Chat-Programme wie WhatsApp. Der schnelle Draht zu den Mitarbeitern – im wahrsten Sinne des Wortes. Wichtig auch: das Beherrschen der Kundensprache. Negativbeispiele sind vor allem Shops aus Fernost, denn hier erhalten User meist keinen Ansprechpartner in ihrer Landessprache; müssen sich stattdessen mit englischsprachigen Supportmitarbeitern zufriedengeben.

Wer individuell auf die Bedürfnisse seiner Kunden und Interessenten eingehen möchte, stellt nicht nur die innovative telefonische Hotline zur Verfügung. Er setzt auch auf Vielfalt bei den Kommunikationswegen. Nicht jeder möchte oder kann telefonisch sprechen, sucht trotzdem Information und Hilfe. Der Online-Chat ist eine kostengünstige Möglichkeit, um 24/7 erreichbar zu sein. Viele Unternehmen kombinieren die menschlichen Support-Mitarbeiter mit der KI, den sogenannten Chat-Bots. Letztere geben beispielsweise Auskunft zu allgemeinen Themen/Fragen und sind durch die künstliche Intelligenz mittlerweile als wertvolle und kostengünstige Support-„Mitarbeiter“ angesehen.

Können die Bots dem Kunden nicht weiterhelfen, ermittelt er automatisch an einen menschlichen Kollegen. Eine gute Möglichkeit, um kostengünstig und ressourcenschonend zu arbeiten. Gleiches gilt für die Supportmöglichkeit über WhatsApp. Hier können verschiedene Themen als automatische Information hinterlegt werden, sobald der Kunde den Chat öffnet. Wird dennoch zusätzliche Hilfe durch einen „echten“ Mitarbeiter benötigt, steht er bei Nachfrage oder Eingabe eines bestimmten Stichwortes zur Verfügung.

Der Vorteil bei den Chat-Kommunikationswegen liegt in der Vielfältigkeit. Nach wie vor haben User die Option, vom digitalen Austausch zum Anruf zu wechseln. So ist es möglich, auch beim Austausch über WhatsApp um einen Anruf zu bitten. Gleiches gilt, wenn Kunden den Chat auf der Website nutzen.

Tipp: Regelmäßiges Feedback der Kunden einholen

Kunden geben Feedback, wenn sie gefragt werden. Die Einschätzung der Kunden zur Zufriedenheit (auch als Meinungsbarometer bekannt) ist wichtig, um Support und Angebote noch besser zu machen. Ein Button auf der eigenen Website hilft, um kostenfrei nach dem Feedback der Kunden zu fragen. Eine transparente Darstellung der Meinungen auf der Website schafft Vertrauen und zeigt, wie zufrieden andere Kunden mit den Leistungen sind.

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