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Effizienz im Sinne der Supportqualit\u00e4t nach oben schrauben<\/h3>\n
Die Tendenz auf dem Verbrauchermarkt ist eindeutig: Immer mehr Kunden informieren sich online und shoppen auch digital. Eine Herausforderung f\u00fcr Unternehmen, denn sie m\u00fcssen mit dem digitalen Wandel Schritt halten. Die Customer-Experience auf der Website, im Shop und vor allem beim Kundensupport wird immer wichtiger.<\/p>\n
Damit die einzelnen Arbeitsabl\u00e4ufe sitzen, ist maximale Effizienz erforderlich. Je schneller die Mitarbeiter agieren k\u00f6nnen, desto rascher die Arbeitsprozesse und h\u00f6her die Effizienz. Immer mehr Unternehmen nutzen f\u00fcr die interne Effizienzmaximierung wichtige Kennzahlen, beispielsweise die Monitor-Reaktionszeit<\/a>. Hieran l\u00e4sst sich genau erkennen, wie schnell der Pixelwechsel geschieht. Diese Angaben sind wichtig f\u00fcr die Augen und die verbesserte Arbeitsweise der Mitarbeiter. Langsame Reaktionszeiten k\u00f6nnen nicht nur die Augen erm\u00fcden, sondern auch beim Klicken auf dem Bildschirm hinderlich im Arbeitsprozess sein.<\/p>\n Die ACD mit der Deutschen Telefon<\/a> wird als intelligente Rufumleitungsl\u00f6sung immer h\u00e4ufiger genutzt. Der Vorteil: Die Mitarbeiter sind stets erreichbar, sogar ohne Wartezeiten. Um f\u00fcr maximale Effizienz zu sorgen, l\u00e4sst sich die Anrufumleitung individuell anpassen. Abh\u00e4ngig vom gew\u00fcnschten Thema oder Stichwort wird zum Support-Experten weitergeleitet. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Anruf \u00fcber das Festnetz oder Handy der Verbraucher erfolgt.<\/p>\n Die intelligente Anrufumleitung l\u00e4sst sich auch f\u00fcr die interne Kommunikation nutzen. Sind Mitarbeiter beispielsweise durch Krankheit oder Urlaub nicht erreichbar, werden eingehende Gespr\u00e4che automatisch (bei entsprechender Konfiguration) dem n\u00e4chstm\u00f6glichen Experten weitergeleitet: Effizienz intern und extern.<\/p>\n Egal zu welcher Zeit: Ein guter Kundensupport ist rund um die Uhr erreichbar. Mit automatischen Anrufweiterleitungen bekommen Kunden rasch kompetente Hilfe, egal wann und wo | pixabay.com<\/p><\/div>\n Telefonanlagen und smarte Support-L\u00f6sungen m\u00fcssen nicht immer kostenintensiv sein. Mithilfe der cleveren automatischen Anrufverteilung k\u00f6nnen neue Funktionen in jedes Telefon integriert werden. Auch die browserbasierte Web-System-Oberfl\u00e4che l\u00e4sst sich einfach konfigurieren und ist von den Mitarbeitern selbst komfortabel nutzbar. Nicht immer k\u00f6nnen alle Anrufe sofort entgegengenommen werden. Um die Wartezeit m\u00f6glichst angenehm zu gestalten, lassen sich die digitalen Wartepausen individuell anpassen. So ist es m\u00f6glich, Abwurfzeiten zu definieren, individuelle Wartemusik einzuspielen oder Ansagen bereitzustellen.<\/p>\n Auch der Verteileralgorithmus ist individuell konfigurierbar. So kann ein fester Mitarbeiterpool angelegt werden, der f\u00fcr bestimmte Anruferthemen zust\u00e4ndig ist. Gleiches gilt, wenn Mitarbeiter gerade nicht zugegen sind. In diesem Fall l\u00e4sst sich genau einstellen, wohin die Anrufer geleitet werden.<\/p>\n Um einen maximalen Kundensupport zu bieten, ist eine fortw\u00e4hrende Auswertung der Anrufe essenziell. Welche Themen wurden besonders h\u00e4ufig nachgefragt? Wie lange dauert ein Anruf durchschnittlich? Welche Mitarbeiter haben die Kundenanfragen besonders ad\u00e4quat beantwortet? Diese und andere Fragestellungen k\u00f6nnen in den Auswertungen pr\u00e4zise beantwortet werden. Je besser der Support, desto h\u00f6her die Kundenzufriedenheit und wie alle Unternehmen wissen: Zufriedene Kunden kommen gern wieder und empfehlen bestenfalls sogar weiter.<\/p>\n Um die Kundenzufriedenheit mit dem Support zu messen, k\u00f6nnen Umfragen integriert werden. Diese m\u00fcssen gar nicht lang sein, sondern sind mit 2\u20133 Fragestellungen individuell beantwortbar. Die Auswertung erfolgt in Echtzeit, sodass auch die Anpassung beim Service bei Verbesserungspotenzial kurzfristig stattfinden kann.<\/p>\n In den letzten Jahren haben Unternehmen digital gro\u00dfe Schritte absolviert. Gab es einst beispielsweise die klassische T\u00fcrklingel, gibt es heute die moderne Sprechanlage<\/a> mit Kamera, um die Kunden und Besucher noch individueller willkommen zu hei\u00dfen. Mit gro\u00dfen Schritten hat sich auch der Telefonservice weiterentwickelt. Noch vor einigen Jahren wurden Anrufer unsanft abgewimmelt, wenn die Leitung besetzt war. Die Folge: Frustration durch mehrfachen (h\u00e4ufig wiederholt vergeblichen) Anruf. Das kann mit den heutigen innovativen Telefonanlagen nicht mehr geschehen.<\/p>\n Kein Kunde geht verloren, auch bei fehlendem Support. Sind alle Leitungen belegt, l\u00e4sst sich auf Wunsch ein R\u00fcckrufservice integrieren. Kunden k\u00f6nnen selbst bestimmen, ob sie durch den Supportmitarbeiter zum n\u00e4chstm\u00f6glichen Zeitpunkt telefonisch kontaktiert werden m\u00f6chten. Eine gute M\u00f6glichkeit, um das Wir-k\u00fcmmern-uns-auch-in-schwierigen-Zeiten-Gef\u00fchl aufrechtzuerhalten.<\/p>\n Effiziente Arbeitsweise spart nicht nur Kosten, sondern erh\u00f6ht auch die Support-Qualit\u00e4t. Daf\u00fcr werden u. a. die Anruf-Tools mit der internen Benutzeroberfl\u00e4che verkn\u00fcpft | pixabay.com<\/p><\/div>\n Nicht alle Kunden bevorzugen das Telefon als Support-Kontaktaufnahme. Immer h\u00e4ufiger f\u00e4llt die Wahl auf den Online-Chat oder andere Chat-Programme wie WhatsApp. Der schnelle Draht zu den Mitarbeitern \u2013 im wahrsten Sinne des Wortes. Wichtig auch: das Beherrschen der Kundensprache. Negativbeispiele sind vor allem Shops aus Fernost<\/a>, denn hier erhalten User meist keinen Ansprechpartner in ihrer Landessprache; m\u00fcssen sich stattdessen mit englischsprachigen Supportmitarbeitern zufriedengeben.<\/p>\n Wer individuell auf die Bed\u00fcrfnisse seiner Kunden und Interessenten eingehen m\u00f6chte, stellt nicht nur die innovative telefonische Hotline zur Verf\u00fcgung. Er setzt auch auf Vielfalt bei den Kommunikationswegen. Nicht jeder m\u00f6chte oder kann telefonisch sprechen, sucht trotzdem Information und Hilfe. Der Online-Chat ist eine kosteng\u00fcnstige M\u00f6glichkeit, um 24\/7 erreichbar zu sein. Viele Unternehmen kombinieren die menschlichen Support-Mitarbeiter mit der KI, den sogenannten Chat-Bots. Letztere geben beispielsweise Auskunft zu allgemeinen Themen\/Fragen und sind durch die k\u00fcnstliche Intelligenz mittlerweile als wertvolle und kosteng\u00fcnstige Support-\u201eMitarbeiter\u201c angesehen.<\/p>\n K\u00f6nnen die Bots dem Kunden nicht weiterhelfen, ermittelt er automatisch an einen menschlichen Kollegen. Eine gute M\u00f6glichkeit, um kosteng\u00fcnstig und ressourcenschonend zu arbeiten. Gleiches gilt f\u00fcr die Supportm\u00f6glichkeit \u00fcber WhatsApp. Hier k\u00f6nnen verschiedene Themen als automatische Information hinterlegt werden, sobald der Kunde den Chat \u00f6ffnet. Wird dennoch zus\u00e4tzliche Hilfe durch einen \u201eechten\u201c Mitarbeiter ben\u00f6tigt, steht er bei Nachfrage oder Eingabe eines bestimmten Stichwortes zur Verf\u00fcgung.<\/p>\n Der Vorteil bei den Chat-Kommunikationswegen liegt in der Vielf\u00e4ltigkeit. Nach wie vor haben User die Option, vom digitalen Austausch zum Anruf zu wechseln. So ist es m\u00f6glich, auch beim Austausch \u00fcber WhatsApp um einen Anruf zu bitten. Gleiches gilt, wenn Kunden den Chat auf der Website nutzen.<\/p>\nKundensupport neu gedacht: Die clevere Anrufumleitung<\/h3>\n
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Neue Servicequalit\u00e4t ohne hohen Mehrkostenaufwand<\/h3>\n
H\u00f6here Skalierbarkeit und Anrufauswertung<\/h3>\n
Auf Wunsch R\u00fcckrufservice integrieren<\/h3>\n
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Auch Online-Chats werden immer beliebter<\/h3>\n
Tipp: Regelm\u00e4\u00dfiges Feedback der Kunden einholen<\/h3>\n